关于客户关系管理的论文范文(有关“客户关系管理”的论文!)

1.有关“客户关系管理”的论文!

客户关系管理 摘要:现代企业以逐步由传统的以产品和规模为中心的粗放式经营管理模式向以客户为中心,服务至上,实现客户价值和达到企业利润最大化的集约化经营管理模式转变,良好的客户关系是企业求得生存与发展的重要资源。

企业如何实现对多渠道销售与服务的集成、统一管理,就需要有一套完整的客户关系管理的理论与技术实现手段提高客户满意度,改善客户关系,从而提高企业的竞争力。 关键词:客户、CRM、管理 一、客户关系管理的含义 客户关系管理(CRM,Customer Relationship Management),是指通过培养企业的最终客户、分销商和合作伙伴对企业及其产品更积极的偏爱和喜好,留住他们并以此提升企业业绩的一种营销策略。

CRM从广泛的意义上讲是指:在企业的运营过程终不断累积客户信息,并使用获得的客户信息来制定市场战略以满足客户个性化需求。CRM意味着观念的转变,开始以客户为中心。

我们从上面的定义可以看出,强调客户为中心,强调CRM不仅仅是能满足客户所有需要的技术。因为CRM不仅是一个系统,一个技术方解决方案,而更加是一种管理思想,这种观念的转变终将影响到CRM实施的全过程。

二、客户关系管理的功能 客户关系管理的功能可以归纳为三个方面:市场营销中的客户关系管理、销售过程中的客户关系管理、客户服务过程中的客户关系管理,以下简称为市场营销、销售、客户服务。 (1)市场营销。

客户关系管理系统在市场营销过程中,可有效帮助市场人员分析现有的目标客户群体,如主要客户群体集中在哪个行业、哪个职业、哪个年龄层次、哪个地域等等,从而帮助市场人员进行精确的市场投放。客户关系管理也有效分析每一次市场活动的投入产出比,根据与市场活动相关联的回款记录及举行市场活动的报销单据做计算,就可以统计出所有市场活动的效果报表。

(2)销售。销售是客户关系管理系统中的主要组成部分,主要包括潜在客户、客户、联系人、业务机会、订单、回款单、报表统计图等模块。

业务员通过记录沟通内容、建立日程安排、业务阶段划分等功能又可以有效帮助管理人员提高整个公司的成单率、缩短销售周期,从而实现最大效益的业务增长。 (3)客户服务。

客户服务主要是用于快速及时的获得问题客户的信息及客户历史问题记录等,这样可以有针对性并且高效的为客户解决问题,提高客户满意度,提升企业形象。主要功能包括客户反馈、解决方案、满意度调查等功能。

应用客户反馈中的自动升级功能,可让管理者第一时间得到超期未解决的客户请求,解决方案功能使全公司所有员工都可以立刻提交给客户最为满意的答案,而满意度调查功能又可以使最高层的管理者随时获知本公司客户服务的真实水平。有些客户关系管理软件还会集成呼叫中心系统,这样可以缩短客户服务人员的响应时间,对提高客户服务水平也起到了很好的作用。

三、CRM在营销管理中的作用 (1)提高客户忠诚度。吸收新客户的成本要远远超过保留现有客户所在的费用。

企业如果通过提供超乎客户期望的可靠服务将争取到的客户转变为长期客户,那么商机无疑会大大增加。对企业而言,长期客户的另一项意义便是降低争取客户的费用以及销售和服务流程的简化。

企业如能捕捉到任何与客户往来的信息,并提供给组织内的每个人,便能营造出一个以客户为中心的企业。在对整个公司的数据进行集成之际,一个清晰的、360度的客户全貌与产品信息将使客户服务人员在价值链中得以提升,使其能够根据客户全貌信息确定最佳决策,而不必再咨询其他的部门或管理人员。

在企业流程彼此融合的情况下,企业便有更灵敏的客户回应能力,这种回应能力必然会增进客户的忠诚度,同时使公司得以吸引新的客户并促进销售的增长。CRM能够促进企业和客户之间的交流,协调客户服务资源,给客户做出最及时的反应。

(2)共享客户信息。营销人员的工作是首先去寻找潜在客户,然后不断地向这些潜在客户宣传自己的产品和服务,当对方产生了购买意向之后,销售人员便更加频繁地进行拜访,疏通关系,谈判价格,最后把合同签下来并执行合同。

遗憾的是,在传统方式下,销售人员可能从此将这些极力争取到的客户遗忘掉,转头去寻找新的客户。由于公司营销人员在不断地变动,客户也在变动,一个营销人员本来已经接触过的客户可能会被其他营销人员当作新客户来对待,而重复上述的销售周期。

这种情况的发生,不仅浪费了公司的财力和物力,而且不利于客户关系的维护。在现代市场经济中,营销人员将客户信息量作为私人信息的做法不利干企业改善客户服务。

CRM则强调对全公司的数据进行集成,使得客户信息得以共享,从而使所有员工能拥有更多的潜力来更有效地利用与客户的交流。 (3)促进企业组织变革。

信息技术的突飞猛进在促进企业信息化的同时,也带来了企业内部重组,企业组织日益扁平化以适应信息系统的应用和发展。从ERP(企业资源规划)到CRM,企业组织和流程管理经历了一次次的变革,其目的都是为了使信息技术与企业管理紧密结合起来,以提高企业运作效率,增强竞争优势,促进企业发展。

现代。

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1需求分析

1.1 市场需求分析

现行的CRM软件还处于起步阶段,功能模块结构不尽相同,但是其基本的需求是一样的,其主要技术需求应包括六个方面:

(1) 信息分析能力

CRM有大量客户和潜在客户的信息,企业应该充分的利用这些信息进行分析,使得决策者掌握的信息更加完全,从而能及时的作出决策。良好的商业情报是企业成功的一半。

(2) 对客户互动渠道进行集成的能力

对多渠道进行集成与CRM解决方案的功能部件的集成是同等重要的。不管客户是与企业联系还是与销售人员联系,于客户互动都应该是无缝的、统一的、高效的。同一的渠道还能带来内部效益的提高。

(3) 支持网络应用的能力

在支持企业内外的互动和业务处理方面,Web的作用越来越大,这使得CRM得网络功能越来越重要。如,网络可以为电子商务渠道提供支持。为了使客户和企业雇员都能方便应用CRM,需要提供标准化的网络浏览器,使得用户几乎不需训练就能使用系统。

另外,如果通过网络为客户提供在线反馈的话并能有专人及时传达信息给公司的售后服务部门,这将为公司留住客户(尤其是距离较远的)并使业绩添砖加瓦。

(4) 建设集中的信息仓库的能力

采用集中化的信息、实时的客户信息,可使各业务部门和功能模块间的信息能统一起来。

(5) 对工作流进行集成的能力

工作量是指把相关文档和工作规则自动化安排给负责特定业务流程中特定步骤的人。CRM解决方案应具有较强的功能,为跨部门工作提供支持,使这些工作能动态的、无缝的集成。

(6) 与ERP功能的集成

如果CRM与ERP和财务、库存、制造、分销、物流和人力资源等连接起来,使之成为一个客户互动循环,这种集成能使企业在系统间搜集商业情报,而不是低水平的数据同步。

1.2 系统需求分析

CRM作为管理企业与客户关系的主要管理系统平台,不仅要处理企业与客户之间的业务,还要处理企业内部相关部门的业务。CRM中不仅包含客户的信息资料,而且涉及市场竞争对手的情报资料,还包括了企业进行营销、销售及支持服务所需的各种数据。信息数据的来源是多种多样的,可以是本地数据库,也可以是异地数据库,甚至可以是E-mail、文本文件等。客户与企业、部门与部门、业务与业务、销售与市场及服务间复杂关系,导致CRM中的数据不论是结构、类型还是彼此间的关联都是复杂多变的;对这种数据进行的处理也是多种多样的。因此,要实现对CRM数据的及时、准确的处理和有效利用,就需要:

(1) 建立统一的信息编码系统;

(2) 设计能够良好反映事务特性的数据模型;

(3) 划分数据库类型,在分布式数据库管理系统和网络平台基础上,设计全局共享及局部共享数据库,以支持分布式数据处理,实现各分系统之间及其内部各功能模块之间的信息集成;

(4) 提供强大的数据库管理系统,并在此基础上敬爱拿过来完善的客户销售数据库、客户市场数据库、客户支持与服务数据库、企业综合信息数据库等。

由于CRM是以客户为整个管理的中心,不同于其它管理系统,其数据库管理有自己的特性。因此,需要建构自己的CRM数据库。在构建CRM数据库时,应注意CRM的特性,同时也要注意CRM系统与企业其它管理系统的协调。

本系统假设针对的是某小型企业,本系统将有助于其改善对现有客户的管理混乱状态,加强企业与客户的联系。

公司有如下需求:

(1) 因为是小型企业,系统将只设系统管理员,管理员拥有对全部系统资料的操作权限。

(2) 客户管理模块,基本资料的添加、修改、删除和查询功能;与客户相关的联系人资料的添加、修改、删除和查询功能。另外,当查询到需要信息的时候,系统应提供报表和打印功能,以供公司领导作出决策。

(3) 客户销售管理模块,有基本的添加、修改、删除和查询功能。其目标是提高客户销售数据的准确性、及时性和完整性,对客户销售进行有效管理,提供决策支持所需的数据。

(4) 服务反馈模块,有基本的添加、修改、删除和查询功能,其目标是及时记录客户反馈的信息,提供有竞争力的售后支持、修理和维护服务。可以实现纠纷、次货、和订单的跟踪;记录发生过的问题及其解决过程;维修人员的预约、调度和派遣;备件的管理及其他的后勤保障。从而维持好最大限度的老客户。

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3.酒店顾客关系管理的论文

星级酒店顾客关系管理的重要意义 沃顿商学院营销学教授大卫•贝尔认为,对于那些获得新顾客和维护顾客关系成本较高的行业,顾客终生价值特别有意义。

贝尔说,当企业是运用“不对称的分配体系”来处理业务时,顾客终生价值就更加有用了。以酒店行业为例,一小部分顾客推动了企业的大部分业务,因此企业可以通过奖赏和激励手段来影响他们的消费行为。

Insight Technology Group根据对北美2001年225个顾客关系管理项目的调查分析发现,企业对顾客关系管理目标已经从效率收益更多的向效力收益转变。本文根据对金华市星级酒店顾客关系管理的现状调查,提出星级酒店应高度重视4R理论在CRM中的应用。

星级酒店顾客关系管理的问题与原因 (一)主要问题分析 本文通过对金华市国际大酒店、国贸景澜大酒店、今日大酒店、五星大酒店等15家星级酒店问卷调查和访问面谈,发现大多数星级酒店都在使用CRM。CRM在顾客维系和保持方面发挥着积极的作用,给星级酒店也带来了相应的利益。

同时,发现CRM在星级酒店管理上也存在许多问题。 问题1:在回收的问卷中:CRM使用五年以上的只有4家,5年以内的3家,1年以内的3家,没有使用的有5家。

说明只有少数星级酒店对CRM重视程度较高,还有的星级酒店没有意识到CRM的作用,顾客关系管理的理念还有待于加强。 问题2:在使用CRM的酒店中,认为CRM对酒店顾客管理有用的有9家,认为作用不大的有1家,其他没有填写。

这在酒店业竞争激烈的今天,说明大部分星级酒店有较好的顾客管理意识和竞争意识,认识到顾客是酒店最重要的资源,像金华国贸景澜大酒店就认为用心做好服务,让顾客有回家感觉是酒店顾客关系管理的关键。同时,调查结果也说明有的星级酒店对CRM功能和作用存在怀疑,CRM本身还有许多方面需要改善和提高,特别是它的营销管理功能没有得到很好的发挥。

问题3:有4家星级酒店把CRM仅用于数据采集,有5家既用于数据采集又用于顾客保留,还有6家不明确。只有极少数星级酒店顾客信息采集较全面,而其他的星级酒店只是采集顾客的一些基本资料,对顾客的行为特征、兴趣爱好和嗜好方面的信息采集相对较弱。

从而使CRM成为保管顾客基本资料的一个仓库。顾客信息采集不全面,酒店就无法给顾客提供有针对性的个性化的营销服务,也无法给再次光临的顾客提供超前服务,顾客满意度就会降低。

问题4:与顾客经常沟通的只有8家星级酒店,另外7家星级酒店只是偶尔与顾客有沟通,有的几乎没有沟通。而在与顾客沟通的星级酒店中,沟通的对象主要是政府客源和企业商务客源,因为政府客源和企业商务客源具有相对稳定性,星级酒店必须重点开发和维系,而散客和休闲渡假客源沟通相对较少,因为这部分客源相对流动性较高。

同时,与顾客沟通的方式中,主要采用电话沟通和贺卡沟通方式,沟通的方式较为简单,效果也不理想。在调查中发现,与顾客联系时,顾客一般会说有机会再来,比较勉强。

这可能与沟通的方式简单、沟通不及时有直接关系。还有的星级酒店只是偶尔与顾客有沟通,说明星酒店主动维系和保持老顾客的意识还较弱,也缺乏唤醒休眠顾客的意识,星级酒店营销理念落后,等客上门的思想比较严重,没有实施主动服务营销,容易使顾客流失。

问题5:在维系老顾客的方法中,采用会员俱乐部方式维系顾客的只有1家,绝大多数酒店采用低级的顾客忠诚计划如打折、电话沟通或寄普通的贺卡。低级的顾客忠诚计划很容易被模仿,由于缺乏个性化和有针对性的“一对一”的服务营销,较难赢得顾客的好感,顾客忠诚计划有待于进一步提升。

问题6:大多数酒店认为顾客关系管理的关键是用心做好服务,让顾客有回家感觉,需要做好顾客沟通和客史管理,说明星级酒店对顾客服务已经高度重视,但遗憾的是还有6家酒店没有在顾客服务和沟通上引起重视,说明即使星级酒店顾客服务的意识还需要加强。 (二)主要原因分析 1.缺乏全员营销理念。

全员营销就是酒店所有人员,都必须具备以顾客为导向的意识,并以此来指导自己的工作,其实质就是要达成横向和纵向协调,以共同努力实现酒店目标。纵向协调就是自上而下或自下而上都必须要畅通,没有堵塞;横向协调就是各部门之间主动协作,主动配合,部门之间没有阻隔。

全员营销要求部门之间是顾客关系,各职能部门的使命由让老板满意转化为让其他部门满意。根据全员营销理念,从酒店服务内容上看,星级酒店给顾客提供的服务内容是多样的,包括前台、餐饮、客房、康乐等服务,不同服务内容必须由众多服务人员分工完成,这就需要酒店所有员工共同参与顾客关系管理。

从服务的流程上看,酒店的服务流程包括门童帮顾客提行李、前台顾客资料填写、服务生送顾客到客房、楼层服务员安排好客房用品、餐厅招待好顾客用餐、康乐部安排好顾客的玩乐等,这就要求流程的每一个环节的服务人员都要做好服务的交接工作。为防止出现服务缺位的现象发生,要求酒店所有部门协同配合,每个部门都应主动配合其他部门做好顾客服务工作。

2.缺乏主动服务意识。顾客关系管理的目的是。

4.当今社会如何实行客户关系管理,求一论文,2000字左右

浅析如何让人力资源成为人力资本 摘要: 在当今社会,人力资源已成为时髦并被广泛接受的名词,原来的人事部已纷纷改称人力资源部。

然而,仅将人力作为资源还不够,还应将人力变为资本,使其成为企业的财富,让其为企业所用,并不断增值,给企业创造更多的价值。 关键字: 分析 招聘 使用 内容: 一、资源和资本虽然只有一字之差,但却有着本质的区别。

首先,资源是自然形成、未经开发的,而资本却经过精心的开发和筹划,成为企业产生利润的基础。 其次,资源和资本在使用上考虑的角度完全不同,如果要资源,人人都想要最好的,钱越多越好,技术越先进越好,人越能干越好,但作为资本,人们就会更多地考虑投入与产出的关系,会在乎成本,会考虑利润。

第三,提到资源人们多考虑寻求与拥有,而提到资本人们会更多地考虑如何使其增值生利,资源是未经开发的资本,资本是开发利用了的资源。 1、在人才招募上:如果我们正在找工作,我们读十份招聘广告,会发现可能有一半以上的内容十分雷同:35岁以下,本科以上学历,三年以上相关工作经历,能流利地使用英语等等,难道有这么多公司对人才的需求是一样的吗? 我曾听一个年长朋友抱怨过,他工作的公司在招聘时要求能流利地用英语交流,那时,这个要求很普遍,为了找工作,他在应聘前还真在口语上下了不少功夫,应聘面试时与考官侃侃而谈,顺利过关,结果工作快半年了,除了"Hello"之类的就没说过什么英文。

还有的公司,招聘话务员,要什么:"本科以上学历,英语四级以上,能用关于交流。"本不是一个名不见经传的公司,从来没有做过对外贸易,资源浪费啊!也许他们是为了长久之计吧! 上述的招聘就是将人作为资源,只片面地追求好,不论是否需要,都要求本科以上学历,流利的英语等,只要别人要求,我就要求。

这种招聘方式,或者会为企业增加不必要的人力成本,或者成为员工队伍不稳定的根源。终将回给企业带来不必要的麻烦。

我们可以分析一下,一个人的能力不同,其对薪金和发展前景的要求就会不同,一个不太会讲英语的人和一个能流利地进行英语听说读写的人对薪酬的期望会有很大差别,同样,一个营销专业毕业的大专生和一个MBA或EMBA对薪酬的要求更会大不相同,一个人具备了更多的知识和技能,社会就为他提供了更多的工作机会,使其容易不稳定,同时,由于他们投入了大量成本才成为了较为稀缺的人才,社会提供给他的报酬水平也会较高,一个企业如果想招募并留住这样的人才,只能按社会标准付给他较高的薪酬,这就意味着我们增加了成本。如果,我们将人力看作资本,这是我们会很自然地考虑一个问题:我们多付的成本能否给我们带来收益? 假设一个企业只做国内贸易,估计在一年之内都不会与国外公司打交道,如果招聘时非要求良好的英语水平,这对企业来说只会带来两种结果: (1)增加工资成本。

本来销售部的工资成本可能是15000元/月,由于要满足高素质员工的薪金要求,使工资成本增加至30000元/月,而增加的15000元成本并不给企业带来任何价值。这样做不是白白浪费吗? (2)造成流动,增加招聘培训成本。

如果公司不能提供有竞争力的薪酬,招来的员工在了解到他们的收入状况后会产生不满,然后另谋高就,这样,不仅使公司已支出的招聘培训费打了水漂,还得不断再去"浪费"招聘培训费用,以维持公司在人才上的高要求,而这些增加的成本也不能给企业带来价值。 2、在人才的使用上:一个公司招募了一个新员工,在招聘时其条件完全符合公司要求,但试用期结束时,该员工却未能完成公司的工作,因而被解聘,这是谁的过错?公司?员工? 我们很难说这完全是一方面的过错,但我们知道,对同一个员工来说,将其视为资本或视为资源会有完全不同的结果。

现在让我们来看看孙先生的故事。 孙先生大学毕业后应聘到甲公司做销售员,三个月过后,被炒了鱿鱼,于是,孙先生又来到乙公司,销售业绩却很不错,不到一年,就被提升为销售主管,同样一个人,为什么会有如此不同的表现?让我们一起去看看在招聘过后,甲、乙公司都做了些什么。

孙先生来到甲公司后,人力资源部让他填写了各种表格,然后,就让他到销售部上班。销售经理将一摞产品和公司的介绍资料给了他,安排他去行政部领了笔、本等用具,向他介绍了部门的其他同事,最后,给他下达了销售指标,并让他坐到办公桌旁开始工作。

孙先生没有销售经验,由于拿到的资料是公司发给客户的宣传资料,对产品的介绍很简单,孙先生对产品是什么也不甚了解,只能自己瞎闯,结果三个月过去了,仍是一头雾水,不要说完成销售任务,根本就没开张,结果被炒了鱿鱼。 在乙公司孙先生有着不同的经历,到人力资源部报到后,人力资源部对他们进行了关于公司文化、公司发展史、公司规章制度等方面的培训,使孙先生对公司有了全面的了解,到了销售部,又受到产品知识、销售技巧等方面的培训,随后销售经理亲自带他到销售现场观摩其销售过程,在这之后,才让他独立进行工作。

在每周的销售例会上,销售经理还会不断组织大家对销售中的疑难。

5.急需一篇客户关系管理论文

企业在实现商业流程的自动化和优化的同时,意识到关注客户,就是关注企业的成长。

但由于企业中的销售、营销和客户服务/支持部门都是作为独立的实体来工作的。部门界限的存在使这些不同的业务功能往往很难以协调一致的方式将注意力集中在客户身上。

客户关系管理则正是着眼于企业的这一需求应运而生的。在如今竞争激烈的商业环境中,越来越多的商家开始通过实施客户关系管理来赢得更多的客户并且提高客户的忠诚度。

传统的数据库营销是静态的,经营需要好几个月时间才能对一次市场营销战役的结果做出一个分析计表格,许多重要的商业机遇经常在此期间失去。 客户关系管理是什么? 在目前充满竞争的市场上,如何抓住客户、留住客户,维持客户的忠诚度,保持市场竞争力,是今天所有厂商关心的问题。

能赢得和留住客户的唯一方法就是更加关注客户的需求。 客户关系管理(CRM)源于以“客户为中心”的新型商业模式,是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。

通过向企业的销售、市场和客户服务的专业人士提供全面、个性化的客户资料,并强化跟踪服务、信息分析的能力,使他们能够协同建立和维护一系列与客户和生意伙伴之间卓有成效的“一对一关系”,从而使企业得以提供更快捷和周到的优质服务、提高客户满意度、吸引和保持更多的客户,从而增加营业额;并通过信息共享和优化商业流程有效的降低企业经营成本。 采用富于创新的“一对一营销策略”可以帮助你发现并留住客户,随着时间的推移,它将成为您创造事业成功的真正伙伴。

客户关系管理 (CRM) 这一突破性理念是通过重视每个员工在业务上开拓,培养和维持多变而又富于产出性的客户关系来提高客户忠诚度,使企业赢得竞争优势和长足利润。 客户关系管理的历史 客户关系管理,是伴随着因特网和电子商务的大潮进入中国的。

最早发展客户关系管理的国家是美国,Gartnet Group首先提出了CRM的概念,认为所谓的客户关系管理就是:为企业提供全方位的管理视角;赋予企业更完善的客户交流能力,最大化客户的收益率。 在1980年初便有所谓的"接触管理"(Contact Management),专门收集客户与公司联系的所有信息;90年代初期,客户关系管理体现为销售力量自动化系统(SFA)、客户服务系统(CSS);1996年发展为集销售、服务于一体化的呼叫中心(call cener);1998年,随着电子商务的兴起,CRM开始向eCRM方向发展。

CRM是借助先进的信息技术和管理思想,通过对企业业务流程的重组来整合客户信息资源,并在企业的内部实现客户信息和资源的共享,为客户提供one-to-one 个性化服务、改进客户价值、满意度、赢利能力以及客户的忠诚度,保持和吸引更多的客户,最终实现企业利润最大化。另一方面,CRM应用系统通过对所收集的客户特征信息进行智能化分析,为企业的商业决策提供科学依据。

使用客户关系管理(CRM)的好处 (一)提高销售额。 利用CRM系统提供的多渠道的客户信息,确切了解客户的需求,增加销售的成功几率,进而提高销售收入。

(二)增加利润率。 由于对客户的更多了解,业务人员能够有效地抓住客户的兴趣点,有效进行销售,避免盲目的以价格让利取得交易成功,从而提高销售利润。

(三)提高客户满意程度。 CRM系统提供给客户多种形式的沟通渠道,同时又确保各类沟通方式中数据的一致性与连贯性,利用这些数据,销售部门可以对客户要求做出迅速而正确的反应,让用户在对购买产品满意的同时也认可并愿意保持与企业的有效沟通关系。

(四)降低市场销售成本。 由于对客户进行了具体甄别和群组分类,并对其特性进行分析。

使市场推广和销售策略的制定与执行避免了盲目性,节省时间和资金。 客户关系管理(CRM)系统的功能构成 CRM系统的核心是客户数据的管理。

我们可以把客户数据库看作是一个数据中心,利用它,企业可以记录在整个市场与销售的过程中和客户发生的各种活动,跟踪各类活动的状态,建立各类数据的统计模型用于后期的分析和决策支持。为达到上述目的,一套CRM系统大都具备市场管理、销售管理、销售支持与服务和竞争对象记录与分析的功能。

1、市场管理 ● 现有客户数据的分析。 ● 提供个性化的市场信息。

● 提供销售预测功能。 2、销售管理。

6.<论电子商务中的客户关系管理>

[摘 要] 客户关系管理(CRM)的雏形最早见于上个世纪80年代的美国,经历了20多年的不断演变发展,逐渐趋向成熟,目前已形成一个系统、完备的管理理论体系。

作为一种管理理念、一门管理技术,客户关系管理已成为一种先进的管理模式。但是有不少企业在实施客户关系管理过程中却困难重重、效果甚微,传统的客户关系管理存在着种种的不足和弊端。

电子商务(EB)的发展给客户关系管理带来契机。只有在电子商务时代,CRM才能够真正地实现其应有的效果。

电子商务与客户关系管理逐渐显现融合态势,基于电子商务的客户关系管理将会是企业的必然选择。基于电子商务的客户关系管理将以其独特的优势弥补传统客户关系管理的诸多问题,更好的为企业服务。

本文以电子商务基础上的客户关系管理的可行性和优势为关键点,尝试为国内企业提供客户关系管理实施方案,以期从根本上对传统的客户关系管理进行改进和提升,既有一般性又不失特殊性,具备应用价值。 [关键词] 电子商务 客户关系管理 现代市场营销 新模式 一、在电子商务平台上进行客户关系管理的可行性和优势(一)基于电子商务的客户关系管理模式与传统管理模式的区别电子商务(EB)和客户关系管理(CRM)被公认为是本世纪最能够为企业带来回报的两项独特创意。

客户关系管理经历了近20年的不断演变发展,逐渐趋向成熟,目前已形成一个系统、完备的管理理论体系。CRM既是一种管理概念,更是一门管理技术,是企业的一种先进的管理理念和策略也是企业的一种新型经营管理模式。

传统企业模式以产品为竞争基础。企业更多地关注企业内部运作效率和质量的提高并以此增强企业的竞争力,因而客户渴望得到进一步的咨询和服务通常要经过复杂的自行联络过程,常常无法在第一时间达成交易。

但在电子商务模式中,互联网作为高附加值的工具,不仅推动在线产品销售的能力,使客户可进行各种交易,而且可以帮助搜寻产品信息或向用户提出建议和服务信息,直至交易达成,客户的服务要求能够得到充分满足。 电子商务具备让传统企业更有效率运作的机能,因而基于电子商务的客户关系管理是电子商务模式所导致的交流超越和环节精简的必然结果。

在电子商务背景下,客户关系管理将真正成为企业全员的根本任务,这与传统企业有着本质的不同。企业的整个供应链和价值链都将围绕客户这一中心展开一切活动。

本文旨在从这一角度来进行探讨分析。 (二)电子商务和客户关系管理的一体化在目前市场竞争激烈,客户关系显得尤为重要,只有将电子商务和客户关系管理一体化才能使企业资源运用和价值实现发挥出最大效能。

企业必须把实现电子商务看作是客户关系管理整体战略的首要部分。在电子商务基础上的良好的客户关系管理是企业把握顾客的真实需求、改善企业与顾客的相互关系、培植忠诚客户的核心内容,也是整个企业系统高效运行的必要前提。

作为一种以客户为中心的业务策略,客户关系管理在欧美发达国家方兴未艾,而我国却仅仅是处于起步和培育的初级阶段。分析、吸取前人的经验、教训,结合具体的国情和不同的行业特征,尝试、探索基于电子商务的客户关系管理对策,用以指导我们的具体实践,将具有深远而重大的意义。

二、成功实施基于电子商务的CRM的对策(一)获得高层领导的支持,形成支持战略高层领导对CRM项目实施的支持、理解与承诺是项目成功的关键因素之一。缺乏管理者支持与承诺会对项目实施带来很大的负面影响,甚至可以使项目在启动时就变得经举步维艰。

要得到管理者的支持与承诺,首先要求管理者必须对项目有相当的参与程度,进而能够对项目实施有一定了解。高层领导必须有足够的权威来扫除通往前进道路上的障碍,保证项目的顺利开展。

尤其是当进行流程改造要求人员岗位和组织结构发生变化时,当CRM涉及到跨越业务部门时,必须要得到高层领导强有力的支持。因此CRM项目又被称为“一把手工程”。

(二)建立组织良好、权责明确的实施团队实施团队是CRM系统的原动力,他们要在CRM的实施中做出各种决策,与企业员工进行沟通,展开具体的实施工作。企业必须建立起组织良好、权责明确的实施团队,才能保证CRM项目的成功实施。

成功的CRM实施团队应有多方面的人员组成,包括:企业的高层领导、咨询公司人员、信息部门的技术人员、相应职能部门的熟悉业务流程的业务人员等。其结构应该包括三个层次,即决策层、核心层和职能层。

(三)重视业务流程改造,强化管理重组实施CRM的关键是对业务流程和管理的重组和建设过程。CRM系统的实施应当以业务流程来驱动,而不是IT技术。

要把实施的注意力放在流程上,而不是过分关注于技术。技术只是促进因素,其本身不是解决方案。

(四)灵活运用技术,高效利用有限资源在成功的CRM项目中,技术的选择总是与要改善的特定问题紧密相关。企业应根据业务流程中存在的问题来选择合适的技术,而不是调整流程来适应技术要求。

并且在选择技术时还要重视其灵活性和可扩展性,以满足未来的扩展需要。 (五)极大地重视人的因素,充分发挥人。

7.如何进行客户关系管理2000字论文

转载以下资料供参考

客户关系管理主要步骤

1.确立业务计划

企业在考虑部署"客户关系管理(CRM)"方案之前,首先确定利用这一新系统实现的具体的生意目标,例如提高客户满意度、缩短产品销售周期以及增加合同的成交率等。即企业应了解这一系统的价值。

2.建立CRM员工队伍

为成功地实现CRM方案,管理者还须对企业业务进行统筹考虑,并建立一支有效的员工队伍。每一准备使用这一销售系统方案的部门均需选出一名代表加入该员工队伍。

3.评估销售、服务过程

在评估一个CRM方案的可行性之前,使用者需多花费一些时间,详细规划和分析自身具体业务流程。为此,需广泛地征求员工意见,了解他们对销售、服务过程的理解和需求;确保企业高层管理人员的参与,以确立最佳方案。

4.明确实际需求

充分了解企业的业务运作情况后,接下来需从销售和服务人员的角度出发,确定其所需功能,并令最终使用者寻找出对其有益的及其所希望使用的功能。就产品的销售而言,企业中存在着两大用户群:销售管理人员和销售人员。其中,销售管理人员感兴趣于市场预测、销售渠道管理以及销售报告的提交;而销售人员则希望迅速生成精确的销售额和销售建议、产品目录以及客户资料等。

5.选择供应商

确保所选择的供应商对你的企业所要解决的问题有充分的理解。了解其方案可以提供的功能及应如何使用其CRM方案。确保该供应商所提交的每一软、硬设施都具有详尽的文字说明。

6.开发与部署

CRM方案的设计,需要企业与供应商两个方面的共同努力。为使这一方案得以迅速实现,企业应先部署那些当前最为需要的功能,然后再分阶段不断向其中添加新功能。其中,应优先考虑使用这一系统的员工的需求,并针对某一用户群对这一系统进行测试。另外,企 业还应针对其CRM方案确立相应的培训计划。

考虑因素

中小企业在CRM应用上投入的年度开支总和并不比大型企业逊色,不过对大部分中小企业而言,选择到性价比高、功能实用的解决方案也不是一件轻松的任务。

如果你所在的中小企业正在评估CRM应用,那么建议在进行采购决策之前,应以符合公司规模与商业要求为准绳,并结合以下六大因素进行考虑。

要求

在开始比较各类CRM应用之前,你必须先决定你需要软件含有哪些功能和特性来帮助你解决问题并实现目标。

预算

许多中小企业的预算都不宽裕,因此在寻找解决方案时的重点是求取价格与功能之间的平衡。

在开始与厂商接洽之前,先判别你能负担的预算范围。只有那些能够提供你的企业所需的功能,并且报价在你预算范围内的产品厂商,才能被列入你的备选名单。不要受到销售代表的左右而去选择更高级的CRM应用而导致预算大幅超支,其实很多功能你的企业未必用得到。

3. 要考虑到IT资源

实施CRM应用将会给你的IT团队施加多大的压力?你是否有足够的人手来执行和维护?他们是否有适当的技能,或接受过充分的培训来支持项目展开?

如果以上问题的答案都是否定的,那么预置型的CRM应用或许就不适合你的公司。你可以转而考虑托管或按需应用型CRM,最小化IT团队所要面对的负担。

背景

你所挑选的厂商是否具备你所处行业的相关合作经验?他们能否提供针对你的行业而特别设计的产品?一家能够理解你的行业背景的厂商有助于进一步结构化你的解决方案和流程,将CRM应用的价值发挥到最大。

8.客户关系管理和顾客价值分析这方面的毕业论文

经过二十年的经济发展,中国的经济形态正逐渐由稀缺经济向过剩经济过度,但这种过剩是底层次的过剩,产品的技术差别很小,同质化现象很严重,企业的习惯营销思维仍是以产品的推销为主,一次又一次地祭起“价格战”的大旗,结果是消费者逐渐麻木,并开始怀疑产品的品质,同时又严重削弱了企业的资本积累、科研开发及后续发展的能力。

21世纪,对于任何企业而言,有两个方面最为重要,一是企业品牌,二是顾客的满意度,但顾客的满意和忠诚不是通过简单的削价可以换来,也不是通过折扣、积分等暂时的经济利益可以买来的,要靠数据库和顾客关系管理(crm)系统,从与顾客的交流互动中更好地了解顾客需求来实现。 数据库营销作为本世纪90年代一种方兴未艾的营销形式,包含了关系营销的观念,着重于给顾客提供全方位的持续的服务,从而和市场建立长期稳定的关系;同时和现代信息技术、网络技术相结合,利用计算机信息管理系统(mis)来充分的建设和利用客户数据库,而且,强大而完善的数据库是未来网络营销和电子商务的基础。

CWp~=]H}h?Iu(#Qco=O[本资料来源于贵州学习网经济管理工商管理]CWp~=]H}h?Iu(#Qco=O 1.未来的顾客服务模式与crm的运用 顾客服务模式的变化 忠诚、持久而稳定的顾客群成为企业最宝贵的资源,国外,93%的公司首席执行官认为"顾客资源"是企业成功和更具有竞争力的最重要的因素。企业营销的关键是争取和留住顾客,满足消费者个性化地需求,和顾客建立互相信任的稳定的双向沟通的互动关系。

传统的只是单向被动的适应消费者的营销方式已经落在时代变化的后面,这种慢一拍的市场跟进不仅不能享受到高额利润,在这个快速变化的社会往往对企业而言还可能是致命的。现代的企业各个部门将被高度整合起来,以顾客为中心工作,追求顾客的终身价值。

顾客关系管理(crm)呼之欲出 实现顾客的忠诚度,满足顾客随时变化的需求,相应的是企业管理的重心正从内部向外部扩展,从生产制造向顾客关系管理转移:erp—scm—crm……顾客关系管理( customer relationship management crm)。据2001年2月27日中国经营报消息,上海罗氏制药公司和康柏合作,投资400万启动大中华地区制药行业真正意义上的客户管理系统(crm),由sibel公司提供软件解决方案,上海罗氏希望在3、4年内通过crm的建设,彻底改变与客户打交道的方式。

crm作为新一代的顾客资源管理系统,把企业的销售、市场和服务等部门整合起来,有效地把各个渠道传来的客户信息集中在一个数据库里。公司各个部门之间共享这同一个客户数据库,发生在这个客户上的各种接触,无论是他何时索要过公司简介,还是他是否曾经购买过产品都记录在案,每个与这一顾客打交道的部门经手人可以很轻易地查询到这些数据,让这个顾客得到整体的关怀。

从中我们也可发现,crm系统的基础是一个数据完备、功能完善的客户数据库在营销中的整体功能发挥。 2. 数据库营销的实际应用 数据库营销,是在企业通过收集和积累消费者大量的信息,经过处理后预测消费者有多大可能去购买某种产品,以及利用这些信息给产品以精确定位,有针对性地制作营销信息达到说服消费者去购买产品地目的。

通过数据库的建立和分析,各个部门都对顾客的资料有详细全面的了解,可以给予顾客更加个性化的服务支持和营销设计,使“一对一的顾客关系管理”成为可能。数据库营销是一个“信息双向交流”的体系,它为每一位目标顾客提供了及时作出反馈的机会,并且这种反馈是可测定和度量的。

数据库营销在西方发达国家的企业里已相当普及,在美国,1994年donnelley marketing公司的调查显示,56%的零售商和制造商有营销数据库,10%的零售商和制造商正在计划建设营销数据库,85%的零售商和制造商认为在本世纪末,他们将需要一个强大的营销数据库来支持他们的竞争实力。从全球来看,数据库直销作为市场营销的一种形式,正越来越受到企业管理者的青睐,在维系顾客、提高销售额中扮演着越来越重要的作用。

宏观功能——市场预测和实时反应 客户数据库的各种原始数据,可以利用“数据挖掘技术”和“智能分析”在潜在的数据中发现赢利机会。基于顾客年龄、性别、人口统计数据和其它类似因素,对顾客购买某一具体货物可能性作出预测;能够根据数据库中顾客信息特征有针对性的判定营销策略,促销手段,提高营销效率,帮助公司决定制造适销的产品以及使产品制定合适的价格;可以以所有可能的方式研究数据,按地区、国家、顾客大小、产品、销售人员、甚至按邮编,从而比较出不同市场销售业绩,找出数字背后的原因,挖掘出市场潜力。

企业产品质量上或者功能的反馈信息首先通过市场、销售、服务等一线人员从面对面的顾客口中得知,把有关的信息整理好以后,输入数据库,定期对市场上的顾客信息进行分析,提出报告,帮助产品在工艺或功能上的改善和完美,产品开发部门作出前瞻性的研究和开发;管理人员可以根据市场上的实时信息随时调整生产和原料的采购,或者调整生产产品的品种,最大限度的减。

9.求一份有关“客户关系管理”的论文

1 客户关系管理的概念 客户关系管理实际上并不是一个新生事物,早在20世纪80年代,自动销售系统SFA(Sale Force Automation)和电话、计算机集成系统(CTI Computer Telephony Integration )就已经在国外的企业中广泛应用。

SFA系统可以帮助企业管理销售定额计算销售人员的提成,预测利润,协调销售人员的活动;CTI系统可以为客户提供800电话服务,通过自动菜单选择和交互式语音反馈,让用户很快地与专业电话服务人员通话,记录交谈数据。 客户关系管理(Customer Relationship Management CRM)就是对客户关系进行管理的一种思想和技术,换句话说,客户关系管理是一种"以客户为中心"的经营理念,它借助于信息技术在企业的市场、销售、技术支持、客户关系管理等各个环节的应用,以改善和增进企业与客户的关系,实现以更优质、更快捷、更富个性化的服务保持和吸引更多客户的目标,并通过全面优化面向客户的业务流程使保留老客户和获取新客户的成本达到最低化,最终使企业的市场适应能力和竞争实力有一个质的提高。

2 在电子商务时代客户关系管理的新特点 在传统条件下实现客户关系管理有较大的局限性,主要表现在客户信息的分散性以及企业内部各部门业务运作的独立性,基于因特网的客户关系管理是一个完整的收集、分析、开发和利用各种客户资源的系统,它的新特点有: (1)集中了企业内部原来分散的各种客户数据形成了正确、完整、统一的客户信息为各部门所共享;(2)客户与企业任一个部门打交道都能得到一致的信息;(3)客户可选择电子邮件、电话、传真等多种方式与企业联系都能得到满意的答复,因为在企业内部的信息处理是高度集成的;(4)客户与公司交往的各种信息都能字对方的客户数据库中得到体现,能最大限度地满足客户个性化的需求;(5)公司可以充分利用客户关系管理系统,可以准确判断客户的需求特性,以便有的放矢的开展客户服务,提高客户忠诚度。 3 客户关系管理带给企业的主要优势(1)降低成本,增加收入。

在降低成本方面,客户关系管理使销售和营销过程自动化,大大降低了销售费用和营销费用。并且,由于客户关系管理使企业与客户产生高度互动,可帮助企业实现更准确的客户定位,使企业留住老客户,获得新客户的成本显著下降。

在增加收入方面,由于客户关系管理过程中掌握了大量的客户信息,可以通过数据挖掘技术,发现客户的潜在需求,实现交叉销售,可带来额外的新收入来源。并且,由于采用了客户关系管理,可以更家密切与客户的关系,增加订单的数量和频率,减少客户的流失。

(2)提高业务运作效率。由于信息技术的应用,实现了企业内部范围内的信息共享,使业务流程处理的自动化程度大大提高,从而使用业务处理的时间大大缩短,员工的工作也将得到简化,使企业内外的各项业务得到有效的运转,保证客户以最少的时间,最快的速度得到满意的服务。

所以,实施客户关系管理可以节省企业产品生产、销售的周期,降低原材料和产品的库存,对提高企业的经济效益大有帮助。(3)保留客户,提高客户忠诚度。

客户可以通过多种形式与企业进行交流和业务往来,企业的客户数据库可以记录分析客户的各种个性化需求,向每一位客户提供"一对一"的产品和服务,而且企业可以根据客户的不同交易记录提供不同层次的优惠措施,鼓励客户长期与企业开展业务。(4)有助于拓展市场。

客户关系管理系统具有对市场活动、销售活动的预测,分析能力,能够从不同角度提供有关产品和服务成本,利润数据,并对客户分布,市场需求趋势的变化,做出科学的预测,以便更好地把握市场机会。(5)挖掘客户的潜在价值。

每一个企业都有一定数量的客户群,如果能对客户的伸层次需求进行研究,则可带来更多的商业机会。客户关系管理过程中产生了大量有用的客户数据,只要加以深入利用即可发现很多客户的潜在需求。

关于客户关系管理的论文范文

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